Customer Support Lead (L1)

Цифрова армія, ДП МОУ

Київ
Постійна
Повна зайнятість

16 годин тому

Опис вакансіїЦифрова Армія- це державне підприємство, місія якого полягає у розробці та впровадженні сучасних цифрових технологій для підвищення обороноздатності країни. Ми об'єднуємо найкращих фахівців у сфері IT, які прагнуть зробити свій внесок у перемогу України.Наразі в пошуку Customer Support Lead (L1) для забезпечення ефективного управління командою операторів першої лінії та досягнення встановлених показників рівня обслуговування (SL) у процесі надання послуг підтримки.Твої Завдання:

Планування, організація та контроль роботи підрозділу (дотриманням показників SLA та KPI);
Налагодження процесу онбордингу, навчання, наставництва та мотивації членів команди;
Керування процесом ескалації у взаємодії з L2 лінією підтримки та іншими партнерськими командами;
Участь в наповненні бази знань по найбільш поширеним питанням, розробка та впровадження стандартизованих скриптів роботи з запитами;
Координація та продуктивна співпраця з ключовими стейкхолдерами;
Формування періодичної управлінської звітності по результатам роботи підрозділу

Досвід та Компетенції:

Досвід у службі підтримки від 2 років, з них щонайменше 1 рік на керівній або супервізорській позиції (L1 підтримка);
Практичний досвід управління командою: найм, адаптація, розвиток, наставництво, мотивація;
Досвід роботи з високонавантаженими сервісами та успішного досягнення цільових SLA/KPI;
Розуміння процесів ескалації та досвід взаємодії з L2/іншими суміжними командами;
Навички побудови та підтримки бази знань, створення скриптів та стандартів обслуговування;
Вміння організовувати онбординг і навчання нових співробітників;
Відмінні комунікативні та організаційні навички, вміння налагоджувати співпрацю з ключовими стейкхолдерами;
Уміння працювати з аналітикою та формувати управлінську звітність.

Що ми пропонуємо:

Роботу в команді, яка будує цифрові рішення для оборонного сектору;
Участь у масштабних оборонних ІТ-проєктах з критичною важливістю для безпеки країни;
Бронювання відповідно чинному законодавству України*;
Стабільність державного підприємства з гнучкістю технологічної компанії;
Доступ до навчальних програм, міжнародних подій, конференцій.

Безпекові вимоги:

Громадянство України: Кандидат повинен мати українське громадянство та готовність до перевірки державними органами (в т.ч. фоновий check, допуск до держтаємниці в перспективі);
Проходження поліграфа: Обов'язкова готовність пройти поліграф під час працевлаштування (стандартна процедура в оборонному секторі);
Конфіденційність та відповідальність: Навички роботи з чутливою (зокрема державною) інформацією, знання основ інформаційної безпеки й дотримання етичних норм.

Умови та контекст роботи

Локація: Київ
Формат роботи: Офіс
Графік роботи: 5/2
Рівень: Middle
Підпорядкування: Head of Customer Support
Випробувальний термін: 3 місяці

Працевлаштування військовозобов'язаних громадян можливе за умови:

наявності актуальних військово-облікових документів;
відповідності між паперовим та електронним документом;
вчасно оновлених даних;
відсутності відміток, що унеможливлюють бронювання (розшук, порушення правил військового обліку, тощо)

Ми цінуємо вашу зацікавленість і уважно розглянемо ваше резюме. У разі відповідності профілю надамо зворотний зв'язок.ВідгукнутисяДержавні організації, 10-50 співробітників

work.ua

Відгукнутися